1. なぜ生成AIが必要だった？東京海上日動あんしん生命が直面した「お客様の声」活用の課題
生命保険業界において、顧客との長期的な信頼関係を築く上で「顧客体験（CX）」の向上は最重要課題の一つです。その鍵を握るのが、日々寄せられる「お客様の声（VOC: Voice of Customer）」に他なりません。東京海上日動あんしん生命では、年間約1.
8万件にも上る膨大なお客様の声がアンケートなどを通じて寄せられていました。これらは、サービス改善や商品開発のヒントが詰まったまさに「宝の山」です。しかし、その貴重な資源を十分に活用しきれていないという大きな課題に直面していました。
最大の障壁は、寄せられる声の多くが「自由記述」という非構造化データである点でした。従来の分析手法では、担当者が一件一件、内容を読み解き、手作業で分類や集計を行う必要がありました。このプロセスには膨大な時間と労力がかかり、分析結果が出るまでに数ヶ月を要することも珍しくありませんでした。
さらに、この手作業による分析は、担当者のスキルや経験、解釈に依存するため、どうしても属人化が進んでしまうという問題も抱えていました。分析の観点が固定化されたり、一部の目立つ意見に引きずられてしまったりすることで、声の背後にある本質的なニーズや、まだ表面化していない潜在的な課題を見逃すリスクがあったのです。
このような状況は、変化の速い市場環境や多様化する顧客ニーズに迅速に対応する上で、深刻なボトルネックとなっていました。経営層や現場が求めているのは、お客様の声をリアルタイムに近い形で把握し、データに基づいた客観的でスピーディーな意思決定を行うことです。従来のやり方では、この要求に応えることは困難でした。
この「時間」「コスト」「属人性」という三重の課題を根本から解決し、お客様の声を真に経営に活かすためのブレークスルーとして、同社が着目したのが「生成AI」の活用だったのです。テクノロジーの力でVOC分析のあり方を根底から変革し、顧客中心主義を新たなステージへと引き上げる挑戦が、ここから始まりました。
2. IBMとの協業で実現！生成AI「watsonx」によるVOC分析システムの全貌
課題解決のパートナーとして東京海上日動あんしん生命が選んだのは、金融業界における豊富な実績と、エンタープライズ向けの高度なAI技術を持つ日本アイ・ビー・エム（IBM）でした。両社の協業により、IBMの生成AIプラットフォーム「watsonx」を基盤とした、画期的なVOC分析システムが構築されました。このシステムの心臓部となっているのが、AIモデルの開発・管理を行う「watsonx.
ai」と、データを一元管理するレイクハウス基盤「watsonx.data」です。この二つが連携することで、セキュアな環境で大量のデータを効率的に処理し、高度なAI分析を実行する仕組みが実現しました。
分析のプロセスは、まず年間1.8万件に及ぶお客様の声を「watsonx.data」に集約することから始まります。
次に、「watsonx.ai」に搭載された大規模言語モデル（LLM）が、これらの自由記述テキストを読み込み、瞬時に内容を理解します。具体的には、「要約」「分類」「感情分析」といった複数のタスクをAIが自動で実行します。
例えば、あるお客様からの長いご意見があった場合、AIはまずその内容を簡潔に要約します。次に、その声が「手続きの分かりやすさ」「担当者の対応」「保険商品の内容」といった、あらかじめ設定されたどのカテゴリに該当するかを判断し、タグ付けを行います。さらに、その意見が「肯定的」「否定的」「中立的」といった感情の度合いも分析します。
このシステム構築で特に重要だったのが、生命保険業界特有の専門用語や文脈をAIに正しく理解させるための「プロンプトエンジニアリング」です。IBMとあんしん生命の担当者が緊密に連携し、AIへの指示（プロンプト）を何度も調整することで、分析の精度を極限まで高めました。また、生成AIの課題である「ハルシネーション（もっともらしい嘘の情報を生成する現象）」を抑制するための工夫も凝らされています。
分析対象を自社のデータに限定し、事実に基づいたアウトプットを生成するようAIを制御することで、金融機関に求められる高い信頼性を担保しています。この堅牢なシステムによって、お客様の声を迅速かつ正確に、そして多角的に分析する基盤が整ったのです。
3. 導入後の驚くべき成果とインパクト：CX改善PDCAの高速化
生成AIを活用した新たなVOC分析システムの導入は、東京海上日動あんしん生命に劇的な変化をもたらしました。その成果は、単なる業務効率化にとどまらず、企業文化や意思決定のあり方にまで及んでいます。最も顕著な成果は、分析にかかる時間の圧倒的な短縮です。
従来、数ヶ月を要していた1.8万件の声の分析が、このシステムの導入によってわずか数日で完了するようになりました。これは、分析業務にかかる工数を90%以上削減したことに相当し、担当者は単純作業から解放され、より創造的で付加価値の高い業務に集中できるようになりました。
定量的な成果だけではありません。AIによる網羅的かつ客観的な分析は、これまで人間の目では見過ごされがちだった「声なき声」を可視化しました。例えば、少数意見ではあるものの、特定のサービスに対する不満が複数の異なる顧客層から共通して寄せられている、といった新たな気づきが得られるようになりました。
これにより、よりきめ細やかで的確なサービス改善へと繋げることが可能になったのです。この分析スピードの向上と分析精度の深化がもたらした最大のインパクトは、「CX改善におけるPDCAサイクルの高速化」です。お客様の声から課題を発見し（Plan）、具体的な改善策を立案・実行し（Do）、その効果を再びお客様の声から検証する（Check）、そして次の改善に繋げる（Action）という一連のサイクルが、従来とは比較にならないスピードで回るようになりました。
具体的には、分析結果がダッシュボードなどを通じてリアルタイムに近い形で関係部署に共有されます。これにより、現場担当者から経営層までが同じデータに基づいて迅速に課題を認識し、すぐさま改善アクションを検討できる体制が整いました。例えば、「Webサイトの保険金請求手続きが分かりにくい」という声が多数検出されれば、即座にWebサイト改修プロジェクトが立ち上がり、短期間でUI/UXの改善が実現するといったことが可能になります。
このように、お客様の声が起点となり、全社的な改善活動がスピーディーに展開される。この好循環こそが、生成AIがもたらした真の価値であり、同社の競争力を根底から支える新たな強みとなっています。
4. 東京海上日動あんしん生命の次の一手と他社への応用可能性
今回のVOC分析における成功は、東京海上日動あんしん生命にとって、生成AI活用の壮大なジャーニーの第一歩に過ぎません。同社は、この成功体験を基に、さらなるデータ活用の高度化と適用範囲の拡大を見据えています。まず考えられるのは、分析対象となるデータの拡充です。
現在はアンケートの自由記述が中心ですが、今後はコールセンターに蓄積される通話音声データや応対履歴、営業担当者の活動報告など、社内に存在するあらゆる顧客接点のデータを統合分析の対象とすることが検討されています。これにより、顧客の姿をより立体的かつ多角的に捉え、一人ひとりに最適化されたコミュニケーションの実現を目指します。
さらに、分析の深度化も重要なテーマです。過去のデータを分析して現状を把握するだけでなく、将来の顧客の行動やニーズを予測する「予測分析」への応用も視野に入っています。例えば、特定の傾向を示すお客様は将来的に解約する可能性が高い、といった兆候をAIが早期に検知し、先回りしてフォローアップを行うといった活用が考えられます。
この東京海上日動あんしん生命の先進的な取り組みは、他の企業にとっても非常に示唆に富んでいます。特に、同じ金融業界である銀行、証券、損害保険などの企業では、同様に大量の顧客の声を抱えており、このVOC分析モデルは直接的に応用可能です。規制やコンプライアンスが厳しい金融業界で実現したという事実は、他社が導入を検討する上で大きな安心材料となるでしょう。
応用範囲は金融業界に限りません。小売業における顧客レビューの分析、製造業における製品フィードバックの解析、サービス業における問い合わせ内容の傾向把握など、顧客からの非構造化データを大量に扱うあらゆる業界で、この仕組みは強力な武器となり得ます。顧客理解を深め、サービスを改善したいというニーズは普遍的なものであり、生成AIによるVOC分析はそのための強力なソリューションです。
他社がこのモデルを導入する際の成功の鍵は、明確な課題設定、自社の環境に合ったAIプラットフォームの選定、そしてスモールスタートで実績を積み重ねていくアプローチにあると言えるでしょう。
5. まとめ：生成AIは「お客様の声」を企業の成長エンジンに変える
本記事で解説した東京海上日動あんしん生命とIBMの協業による事例は、生成AIが企業の顧客体験（CX）をいかに劇的に変革しうるかを示す、象徴的な取り組みです。年間1.8万件という膨大な「お客様の声」を手作業で分析するという、時間とコスト、属人性の課題を、IBMの「watsonx」を駆使することで見事に解決しました。
この取り組みの本質的な価値は、単なる業務効率化に留まりません。分析時間を数ヶ月から数日へと短縮したことで、CX改善のPDCAサイクルが驚異的に高速化しました。これまで埋もれていた顧客のインサイトをAIが掘り起こし、データに基づいた迅速な意思決定を可能にしたのです。
この事例は、私たちに生成AIの新たな可能性を教えてくれます。生成AIは、文章や画像を生成するクリエイティブなツールとして注目されがちですが、その真価は、ビジネスの根幹にある「データ」を解析し、それを「知見」へと昇華させる能力にあります。特にお客様の声という、企業にとって最も貴重な経営資源を分析する上で、その力は絶大です。
もはや「お客様の声」は、年に数回報告書でレビューする対象ではありません。生成AIという強力なエンジンを得て、リアルタイムに企業の戦略やサービス改善にフィードバックされる、ダイナミックな成長ドライバーへと進化を遂げたのです。今後、顧客中心主義を掲げるすべての企業にとって、顧客の声を真摯に受け止め、テクノロジーを活用して迅速に応える姿勢が、これまで以上に競争優位性を左右する重要な要素となるでしょう。
東京海上日動あんしん生命の挑戦は、その未来を先取りするものであり、多くの企業にとって、自社のDXとCX戦略を見直す大きなきっかけとなるはずです。
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